1. Direito de arrependimento (CDC)
Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o paciente pode solicitar o cancelamento com reembolso integral em até 7 (sete) dias corridos após o pagamento, desde que a consulta ainda não tenha sido realizada. Após a realização da consulta, o serviço é considerado prestado; eventual pedido posterior será analisado individualmente conforme os itens abaixo.
2. Cancelamento e remarcação pelo paciente
- Antecedência mínima de 30 minutos: pedidos de cancelamento ou remarcação devem ser feitos com, no mínimo, 30 minutos de antecedência em relação ao horário agendado. Dentro dessa janela, o cancelamento online fica indisponível e o caso deve ser tratado pelo suporte, conforme a política interna da plataforma.
- Cancelamento dentro do prazo (com 30 minutos ou mais de antecedência): reembolso integral do valor pago.
- Cancelamento fora do prazo (a menos de 30 minutos do horário): não há reembolso automático. O pedido é registrado e analisado pelo suporte conforme esta política e a disponibilidade de agenda.
- Ausência (no-show): se o paciente não comparecer no horário marcado e não avisar previamente, o valor pago não será reembolsado, ressalvadas situações excepcionais analisadas caso a caso.
3. Remarcação e consulta de retorno
A remarcação do mesmo atendimento pode ser solicitada com antecedência mínima de 30 minutos e depende da disponibilidade de agenda e de análise do caso; não há direito automático a remarcação sem custo.
A consulta de retorno não é gratuita. Todo novo atendimento — inclusive reavaliações e renovações — é uma nova consulta e é cobrado pelo mesmo valor da consulta contratada.
4. Cancelamento pelo médico ou pela plataforma
Se o atendimento for cancelado pelo médico ou por problema técnico da plataforma, o paciente terá direito a: (i) remarcação sem custo em nova data à sua escolha; ou (ii) reembolso integral do valor pago.
5. Situações sujeitas a análise individual
As situações abaixo não geram reembolso automático, mas cada caso é analisado individualmente pelo suporte, preservados os direitos do paciente previstos no Código de Defesa do Consumidor:
- Não emissão de documento médico quando o médico entender, no exercício de sua autonomia clínica, que não há indicação. A consulta foi prestada; ainda assim, dúvidas ou reclamações podem ser encaminhadas ao suporte para avaliação.
- Insatisfação com a condução da consulta: será analisada caso a caso, podendo resultar em esclarecimento, nova orientação ou, quando cabível, remarcação ou reembolso parcial ou integral, conforme a origem e a relevância do relato.
- Falha técnica durante o atendimento (conexão, câmera, microfone ou dispositivo, seja do paciente, do médico ou da plataforma): quando a falha impedir a continuidade da consulta, o caso será analisado para definir a solução mais adequada — continuidade em novo horário, remarcação sem custo ou reembolso — conforme a origem e a relevância da falha, sem prejuízo dos direitos do consumidor.
6. Prazos e forma de reembolso
Os reembolsos são processados pelo Mercado Pago, na mesma forma de pagamento utilizada:
- Cartão de crédito: estorno na fatura em até 2 (dois) ciclos, conforme prazo da operadora.
- Pix: em até 5 (cinco) dias úteis na conta de origem.
7. Como solicitar
Envie o pedido pelo canal de suporte informando o número do agendamento e o motivo. Contato: contato@plataformadeconsulta.com. Nenhuma disposição desta política limita ou renuncia a direitos assegurados ao consumidor por lei.